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(资料图片仅供参考)
半夜收到客服急促的电话“用户用微信充值,扣钱了,充值金额没有到帐”,糟糕,今晚注定又是不平静的一晚。
产品经理作为产品负责人,随时要应对线上问题的处理。线上问题处理,并不是解决掉问题就算完。一个完整的线上问题跟进处理,需要有如下几个方面:
稳住自己不能慌
第一时间解决线上问题
联系客服同学,拟定回复口径
了解问题影响范围和产生原因
配合客服安抚受影响的用户
确定是否需要公关接入(非必须)
如果规避该问题不再出现
产品运行过程中,出现线上问题是产品发展中必定会遇到的,不可避免,百度搜索、微信、淘宝、京东都有过线上问题。产品经理是产品的第一负责人,要认识到线上问题是客观存在的,线上问题并不可怕,更不能因为线上问题而乱了阵脚,还要做到思路清晰的处理线上问题。
线上问题产生后,要大致预判问题的严重性,影响面,这可以从用户后台反馈或客服同学那里了解到。对于个案问题,比如个别用户在使用客户端过程中出现崩溃,可作为一个现象,继续观察是否有这类问题持续出现。对于主要流程出现的问题,比如登录出问题、支付消息积压等,需要第一时间联系负责这块开发的负责人,催促排查问题尽快恢复。
较严重影响面较大的问题,在开发修复问题同时,需要通知并协助客服同学尽快议定用户回复的口径。口径需认证、诚恳、请求谅解,可适当卖萌。议定的口径需以公告的形式告知用户。
在开发排查问题、修复问题过程中,不宜找开发了解问题影响范文、问题产品的原因,这会占用开发宝贵时间,打扰开发处理问题。
等问题恢复了,再找开发了解这次线上问题的影响范围、产生原因,及处理措施,已经处理措施是临时方案,还是彻底解决了问题。一般线上快速解决的只是临时方案,需要接下来提要求彻底解决。
当用户受到比较大的影响时,比如充值扣钱了但是金额没有到账,除了恢复金额到账外,对于给用户造成的不便给予适当的补偿,比如赠送些张优惠券、积分、道具什么的。这样用户能感受到你的诚意。
对于很严重的问题,比如账号泄露、用户数据丢失等,这时产品负面影响肯定会不小,严重影响用户口碑。这种情况下,需要在恢复问题的同时,尽快让公关介入,和公关一起制定公关措施,使得负面效果尽可能减弱。
在问题得到处理后,需要进一步思考,这个问题是只有这个地方有吗?是不是产品其他地方也存在类似的功能或处理逻辑?是不是也会存在类似的风险?如果存在风险,需要尽早提出优化需求,在问题还没有产生之前将其解决。
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